جمنای حالا به جای شما با فروشگاه‌ها و کسب‌وکارها تماس می‌گیرد │ از استعلام موجودی تا رزرو رستوران و تغییر نوبت

گوگل قابلیت تازه‌ای را برای جمنای فعال کرده است که به هوش مصنوعی اجازه می‌دهد به جای کاربر با کسب‌وکارها تماس بگیرد و کارهایی مثل پرسیدن موجودی کالا، رزرو میز، تغییر نوبت و عبور از منوهای تلفنی را انجام دهد.

گوگل در تازه‌ترین گام برای تبدیل جمنای از یک دستیار متنی به یک عامل هوشمند، قابلیت جدیدی با نام «تماس برای من» را به صورت آزمایشی در اختیار گروه محدودی از کاربران قرار داده است. با این ویژگی، کاربر فقط مأموریت را به جمنای می‌گوید و هوش مصنوعی می‌تواند با استفاده از شماره تلفن خود کاربر با یک فروشگاه، رستوران یا کسب‌وکار تماس بگیرد، در منوی خودکار جابه‌جا شود، پشت خط منتظر بماند و گفت‌وگو را پیش ببرد. تا امروز شنبه ۴ مهر ۱۴۰۵، این قابلیت هنوز عمومی و جهانی نشده و دسترسی اولیه آن به کاربران واجد شرایط در آمریکا و گوشی‌های پیکسل ۱۱ محدود است.

جمنای دقیقاً چه کاری را به جای شما انجام می‌دهد؟

تفاوت اصلی قابلیت جدید با تماس معمولی جمنای در این است که هوش مصنوعی فقط شماره مورد نظر را نمی‌گیرد و گوشی را به کاربر تحویل نمی‌دهد؛ بلکه قرار است بخش قابل توجهی از مکالمه را هم خودش مدیریت کند.

برای نمونه، تصور کنید می‌خواهید بدانید یک فروشگاه ابزار، قطعه خاصی را موجود دارد یا نه. به جای اینکه شماره فروشگاه را پیدا کنید، تماس بگیرید، منتظر پاسخ بمانید و سؤال خود را مطرح کنید، می‌توانید این وظیفه را به جمنای بسپارید.

سناریوهای دیگری که گوگل برای این قابلیت مطرح کرده شامل رزرو صندلی در یک رستوران، جابه‌جا کردن نوبت آرایشگاه به روز دیگر و درخواست نگه داشتن یک کالا در فروشگاه است. جمنای حتی می‌تواند برای رسیدن به فرد مورد نظر، منوی تلفنی خودکار را طی کند و در صف انتظار باقی بماند.

این یعنی کاربرد هوش مصنوعی از «پیدا کردن اطلاعات» یک مرحله جلوتر رفته و به سمت «انجام دادن کار» حرکت کرده است. در این مدل، کاربر به جای اینکه از جمنای بپرسد یک فروشگاه چه ساعتی باز است، می‌تواند از آن بخواهد مستقیماً با فروشگاه تماس بگیرد و اطلاعات مورد نیاز را دریافت کند.

نمونه‌هایی از کارهایی که جمنای می‌تواند انجام دهد

این قابلیت هنوز برای انجام هر نوع تماس یا مذاکره پیچیده طراحی نشده است. تمرکز گوگل در مرحله فعلی روی تماس‌های نسبتاً معمول و قابل تعریف است؛ یعنی وظایفی که می‌توان هدف آنها را از قبل مشخص کرد و اطلاعات لازم برای انجامشان را در اختیار جمنای گذاشت.

روند تماس گرفتن جمنای چگونه است؟

فرآیند استفاده طوری طراحی شده که تماس بدون اطلاع کاربر به صورت خودکار آغاز نشود. ابتدا کاربر وظیفه‌ای را که می‌خواهد انجام شود برای جمنای توضیح می‌دهد.

مثلاً می‌تواند از آن بخواهد با یک رستوران تماس بگیرد و برای فردا شب میز رزرو کند یا با یک فروشگاه تماس بگیرد و درباره موجودی یک محصول سؤال کند. جمنای سپس خلاصه‌ای از مأموریت، شماره‌ای که قرار است با آن تماس بگیرد و اطلاعاتی را که می‌خواهد در اختیار طرف مقابل بگذارد، نمایش می‌دهد.

کاربر می‌تواند جزئیات این درخواست را تغییر دهد و بعد از بررسی، تماس را آغاز کند. بنابراین صرف گفتن دستور به جمنای به معنای این نیست که هوش مصنوعی بلافاصله و بدون مرحله تأیید با کسب‌وکار تماس می‌گیرد.

پس از آغاز تماس، جمنای با شماره تلفن خود کاربر تماس می‌گیرد. در ابتدای مکالمه نیز اعلام می‌کند که یک دستیار هوش مصنوعی گوگل به نمایندگی از کاربر تماس گرفته و مکالمه روی خط ضبط‌شده انجام می‌شود. این موضوع باعث می‌شود طرف مقابل بداند با یک تماس خودکار روبه‌رو است و تماس به عنوان یک گفت‌وگوی انسانی معمولی پنهان نمی‌شود.

بعد از آن، جمنای می‌تواند با سامانه تلفنی خودکار تعامل داشته باشد، گزینه‌های منو را انتخاب کند و در صورت نیاز پشت خط منتظر بماند. زمانی که یک کارمند واقعی پاسخ می‌دهد، هوش مصنوعی می‌تواند وارد مرحله اصلی گفت‌وگو شود.

یکی از نکات جالب این است که کاربر در این مدت از روند تماس کنار گذاشته نمی‌شود.

کاربر می‌تواند مکالمه جمنای را زنده ببیند

گوگل برای کنترل بیشتر، امکان مشاهده رونویسی زنده مکالمه را در نظر گرفته است. کاربر می‌تواند ببیند جمنای در هر لحظه چه چیزی گفته و کسب‌وکار چه پاسخی داده است.

این قابلیت فقط جنبه نظارتی ندارد. کاربر می‌تواند هر زمان که لازم دید کنترل تماس را در دست بگیرد و خودش ادامه مکالمه را انجام دهد.

برای مثال، ممکن است جمنای تا مرحله مشخصی از مذاکره را انجام دهد اما زمانی که فروشنده درباره یک جزئیات خاص سؤال می‌کند، کاربر ترجیح دهد شخصاً پاسخ بدهد. در چنین شرایطی لازم نیست تماس قطع شود یا از ابتدا دوباره شماره‌گیری صورت بگیرد؛ کاربر می‌تواند وارد همان گفت‌وگو شود.

این طراحی از یک جهت اهمیت زیادی دارد. گوگل نمی‌خواهد تماس‌های عامل هوشمند به یک جعبه سیاه تبدیل شوند که کاربر فقط نتیجه نهایی آنها را ببیند. قرار است کاربر بتواند در طول تماس وضعیت را کنترل کند، آن را متوقف کند یا مکالمه را خودش ادامه دهد.

این قابلیت چه فرقی با «نگه داشتن پشت خط» دارد؟

گوگل پیش از این نیز در گوشی‌های پیکسل ابزارهایی برای ساده‌تر کردن تماس‌های تلفنی داشت.

قابلیت‌هایی مانند «برای من منتظر بمان» می‌توانستند زمانی که کاربر با یک کسب‌وکار تماس گرفته و در صف انتظار قرار گرفته است، بخش انتظار را مدیریت کنند. همچنین قابلیت‌هایی برای راهنمایی کاربر در منوهای تلفنی و نمایش گزینه‌های مربوط به سامانه‌های پاسخ‌گوی خودکار وجود داشته است.

اما «تماس برای من» یک تفاوت اساسی دارد: در اینجا جمنای می‌تواند کل تماس را از طرف کاربر آغاز و مدیریت کند و بعد از عبور از منوی تلفنی، با فرد واقعی طرف مقابل نیز گفت‌وگو کند.

در واقع می‌توان مسیر توسعه این ویژگی را چنین دید:

گوگل در سال ۲۰۲۵ نیز قابلیت دیگری با عنوان «بگذار گوگل تماس بگیرد» را برای جست‌وجوی فروشگاه‌های محلی ارائه کرده بود. در آن تجربه، کاربر می‌توانست از جست‌وجو بخواهد با فروشگاه‌های نزدیک تماس گرفته شود تا مواردی مانند موجودی، قیمت و پیشنهادهای فروش بررسی شوند و نتیجه از طریق پیام یا رایانامه برای او ارسال شود. قابلیت جدید جمنای دامنه این ایده را گسترده‌تر کرده و تماس را به فعالیت‌های بیشتری مانند رزرو و جابه‌جایی نوبت رسانده است.

جمنای چه اطلاعاتی را می‌تواند در تماس اعلام کند؟

یکی از تغییرات مهم در نسخه جدید این است که جمنای می‌تواند برخی اطلاعات شخصی مورد نیاز برای انجام کار را در تماس در اختیار کسب‌وکار قرار دهد؛ البته این اطلاعات باید پیش از تماس توسط کاربر بررسی و تأیید شوند.

در راهنمای رسمی گوگل، نمونه‌هایی مانند نام، شماره تلفن و رایانامه کاربر ذکر شده است. اطلاعاتی که جمنای قصد دارد به طرف مقابل بگوید، قبل از شروع تماس به کاربر نمایش داده می‌شود و کاربر باید آن را تأیید کند.

در عین حال، اطلاعات بسیار حساس مانند شماره کارت بانکی، گذرواژه‌ها و اطلاعات مربوط به سلامت قرار نیست در این فرآیند با طرف مقابل به اشتراک گذاشته شوند.

این موضوع برای تماس‌هایی که نیاز به هویت یا اطلاعات تماس مشتری دارند، اهمیت دارد. فرض کنید جمنای برای جابه‌جایی یک نوبت آرایشگاه تماس می‌گیرد؛ در چنین شرایطی ممکن است کسب‌وکار برای پیدا کردن نوبت قبلی، نام یا شماره تلفن مشتری را لازم داشته باشد. سیستم جدید برای همین دسته از تعاملات طراحی شده است.

تماس‌ها از شماره خود کاربر انجام می‌شوند

یکی از جزئیات قابل توجه قابلیت جدید این است که تماس از طریق شبکه تلفن همراه و شماره خود دستگاه کاربر انجام می‌شود.

به بیان ساده، کسب‌وکار مورد نظر با یک شماره ناشناس متعلق به یک سامانه ابری که از طرف گوگل تماس می‌گیرد مواجه نمی‌شود؛ تماس از مسیر تلفن کاربر انجام می‌شود و هزینه‌های عادی اپراتور نیز می‌تواند مطابق شرایط خط اعمال شود.

همین موضوع قابلیت را به تماس‌های واقعی نزدیک‌تر می‌کند. در مقابل، الزام به استفاده از شماره و شبکه تلفن خود کاربر یکی از دلایلی است که باعث شده اجرای این فناوری فعلاً به چند شرط فنی محدود شود.

آیا تماس‌های جمنای ضبط می‌شوند؟

بله. گوگل اعلام کرده که جمنای تماس را روی خط ضبط‌شده انجام می‌دهد و در پایان، کاربر می‌تواند نتیجه تماس را مشاهده کند. در برنامه تلفن نیز امکان مشاهده رونویسی کامل و گوش دادن به تماس ضبط‌شده وجود دارد.

گوگل همچنین در صفحه مربوط به حریم خصوصی جمنای اعلام کرده است که رونویسی تماس‌ها برای ساخت خلاصه تماس و نمایش سابقه فعالیت استفاده می‌شود و طبق توضیحات فعلی این شرکت، فایل‌های صوتی و متن این تماس‌ها برای آموزش مدل‌های هوش مصنوعی گوگل استفاده نمی‌شوند.

با این حال، کاربر قبل از استفاده باید شرایط مربوط به تماس عامل هوشمند جمنای را بپذیرد؛ به همین دلیل این قابلیت بخشی فراتر از یک تماس تلفنی معمولی محسوب می‌شود و با مجموعه‌ای از شرایط استفاده اختصاصی همراه است.

چه کسانی فعلاً می‌توانند از تماس برای من استفاده کنند؟

اینجا یکی از مهم‌ترین محدودیت‌های خبر قرار دارد. قابلیت جدید هنوز برای تمام کاربران جمنای منتشر نشده است.

طبق اطلاعات فعلی گوگل، برای استفاده از این قابلیت باید شرایط زیر برقرار باشد:

بنابراین این قابلیت در حال حاضر یک ویژگی عمومی برای تمام گوشی‌های اندرویدی یا تمام کاربران جمنای نیست. حتی داشتن حساب جمنای به تنهایی برای فعال شدن آن کافی نیست. گوگل این تجربه را در مرحله فعلی به کاربران واجد شرایط پیکسل ۱۱ محدود کرده است.

آیا جمنای در ایران می‌تواند به فروشگاه‌ها زنگ بزند؟

در حال حاضر خیر.

گوگل در راهنمای رسمی این ویژگی اعلام کرده است که تماس عامل هوشمند فعلاً فقط برای شماره‌های تلفنی آمریکا کار می‌کند و شرایط دسترسی نیز استفاده در آمریکا، گوشی پیکسل ۱۱ با سیم کارت آمریکا، زبان دستگاه انگلیسی و اشتراک مربوط به خدمات هوش مصنوعی گوگل را شامل می‌شود. بنابراین کاربران داخل ایران در وضعیت فعلی به این قابلیت دسترسی ندارند.

حتی نسخه معمولی جمنای روی اندروید می‌تواند در برخی شرایط تماس معمولی با کسب‌وکار یا شماره تلفن را از طریق برنامه تلفن دستگاه انجام دهد؛ اما این موضوع با قابلیت جدید «تماس برای من» یکی نیست. تماس معمولی به این معنا نیست که جمنای می‌تواند پشت خط بماند، منوی تلفنی را طی کند و یک گفت‌وگوی کامل را از طرف کاربر اداره کند.

نکته جالب‌تر برای فروشگاه‌ها و کسب‌وکارها چیست؟

ورود عامل‌های هوش مصنوعی به تماس تلفنی فقط عادت کاربران را تغییر نمی‌دهد؛ کسب‌وکارها نیز باید خودشان را برای نوع جدیدی از تماس آماده کنند.

تا پیش از این، وقتی یک فروشگاه تلفن زنگ‌خورده را پاسخ می‌داد، فرض معمول این بود که پشت خط یک مشتری انسانی قرار دارد. حالا ممکن است تماس‌گیرنده یک عامل هوشمند باشد که برای یک مشتری واقعی تماس گرفته و هدف مشخصی دارد؛ مثلاً می‌خواهد قیمت محصول را بداند، موجودی کالا را بررسی کند یا زمانی برای رزرو پیدا کند.

گوگل در طراحی این قابلیت تأکید کرده که تماس‌های جمنای از طرف مشتریان واقعی انجام می‌شوند و سیستم باید در تعامل با کسب‌وکارها به زمان کارکنان و فروشگاه‌های محلی احترام بگذارد. همچنین جمنای خودش را در شروع تماس به عنوان هوش مصنوعی معرفی می‌کند.

این اتفاق می‌تواند در آینده اهمیت اطلاعاتی را که کسب‌وکارها در فضای آنلاین منتشر می‌کنند نیز بیشتر کند؛ چون حتی اگر کاربر مستقیماً سایت فروشگاه را بررسی نکند، اطلاعاتی مانند موجودی، ساعات فعالیت، شرایط رزرو و پاسخ کارکنان می‌تواند وارد چرخه تصمیم‌گیری یک عامل هوشمند شود.

آیا جمنای می‌تواند با فروشگاه درباره قیمت چانه بزند؟

در مرحله فعلی نباید قابلیت «تماس برای من» را یک مذاکره‌کننده آزاد تصور کرد.

گوگل نمونه‌هایی مانند پرسیدن قیمت، بررسی موجودی، رزرو و تغییر نوبت را مطرح کرده است؛ اما این با مذاکره پیچیده، گرفتن تخفیف ویژه یا تصمیم‌گیری مستقل درباره خرید تفاوت دارد. قابلیت فعلی روی وظایف مشخص و قابل تعریف متمرکز شده است.

این محدودیت اهمیت زیادی دارد. یک تماس تلفنی واقعی ممکن است در چند ثانیه از سؤال ساده به موقعیتی تبدیل شود که نیاز به قضاوت انسانی، توضیح بیشتر یا تصمیم‌گیری درباره یک پیشنهاد تجاری دارد. به همین دلیل گوگل این قابلیت را در مقیاس محدود آزمایش می‌کند و اعلام کرده است که مکالمه‌های دنیای واقعی جزئیات و ظرافت زیادی دارند.

گوگل چرا فعلاً این قابلیت را محدود کرده است؟

پاسخ را می‌توان در ماهیت همین فناوری پیدا کرد. نوشتن یک پاسخ متنی نسبتاً ساده است، اما تماس تلفنی زنده با یک انسان شرایط بسیار متفاوتی دارد.

در تماس واقعی، طرف مقابل ممکن است سؤال نامتعارف بپرسد، پاسخ خودکار سامانه تغییر کرده باشد، صدای محیط زیاد باشد، تماس قطع شود یا کارمند فروشگاه چیزی بخواهد که از قبل در دستور کار تعریف نشده است.

به همین دلیل گوگل نسخه فعلی را به عنوان یک آزمایش اولیه معرفی کرده و انتشار را مرحله‌ای آغاز کرده است. هدف فعلی، گسترده کردن سریع قابلیت نیست؛ بلکه آزمودن عملکرد آن در مکالمه‌های واقعی و یافتن نقاطی است که یک عامل هوشمند هنوز به کنترل انسانی نیاز دارد.

دوبلکس» گوگل حالا چه جایگاهی پیدا می‌کند؟

ایده اینکه هوش مصنوعی به جای انسان با یک کسب‌وکار تلفنی صحبت کند، برای گوگل کاملاً تازه نیست.

گوگل سال‌ها قبل فناوری «دوبلکس» را معرفی کرده بود؛ فناوری‌ای که می‌توانست برای کارهایی مانند رزرو وقت با کسب‌وکارها تماس بگیرد. قابلیت‌های تماس در گوشی‌های پیکسل نیز به تدریج بخش‌هایی از این ایده را در قالب انتظار پشت خط و راهنمایی در منوهای تلفنی ادامه دادند. اکنون جمنای تلاش می‌کند این تجربه را با مدل‌های زبانی جدید وارد مرحله‌ای گسترده‌تر کند.

تفاوت مهم این نسل، درک زبان طبیعی و توانایی انجام چند مرحله در یک مأموریت است. کاربر لازم نیست برای هر حرکت یک دستور جداگانه صادر کند. می‌تواند هدف نهایی را توضیح دهد و جمنای بخش‌هایی از مسیر رسیدن به آن را مدیریت کند.

آینده این فناوری فقط به تلفن محدود نمی‌شود

«تماس برای من» را می‌توان بخشی از روند بزرگ‌تری دانست که طی آن دستیارهای هوش مصنوعی از پاسخ دادن به سؤال‌ها به سمت اجرای مأموریت‌ها حرکت می‌کنند.

در گذشته، کاربر می‌پرسید «نزدیک‌ترین رستوران کجاست؟» و موتور جست‌وجو چند نتیجه ارائه می‌کرد. بعدتر هوش مصنوعی می‌توانست رستوران‌ها را مقایسه کند. حالا مرحله جدید این است که کاربر بتواند بگوید «با رستوران تماس بگیر و برای فردا شب میز رزرو کن» و عامل هوشمند بخشی از اجرای کار را هم بر عهده بگیرد.

اگر چنین فناوری‌هایی در آینده به گوشی‌های بیشتری راه پیدا کنند و پشتیبانی زبانی و جغرافیایی آنها گسترش یابد، تماس تلفنی نیز مانند جست‌وجوی اینترنتی و ارسال پیام می‌تواند به یکی از وظایفی تبدیل شود که کاربر آن را مستقیماً به یک عامل هوشمند می‌سپارد.

فعلاً اما گوگل در مرحله آزمایش قرار دارد و انتشار گسترده این قابلیت برای کاربران سراسر جهان هنوز اتفاق نیفتاده است. تا ۴ مهر ۱۴۰۵، تجربه اصلی «تماس برای من» محدود به اکوسیستم پیکسل ۱۱ و کاربران واجد شرایط در آمریکا است.

سوالات متداول کاربران

آیا جمنای می‌تواند خودش با فروشگاه تماس بگیرد؟

بله. قابلیت جدید «تماس برای من» به جمنای اجازه می‌دهد از طرف کاربر با برخی کسب‌وکارها تماس بگیرد و وظایفی مانند پرسیدن موجودی یا قیمت، رزرو و تغییر نوبت را انجام دهد.

آیا جمنای می‌تواند پشت خط تلفن منتظر بماند؟

بله. جمنای می‌تواند در منوهای تلفنی حرکت کند و در صف انتظار باقی بماند تا تماس به مرحله‌ای برسد که بتواند درخواست کاربر را پیگیری کند.

آیا جمنای با انسان واقعی هم صحبت می‌کند؟

بله. طراحی این قابلیت فقط برای منوهای خودکار نیست و جمنای می‌تواند پس از رسیدن به فرد واقعی، گفت‌وگو را درباره مأموریت مشخص‌شده ادامه دهد.

آیا کاربر می‌تواند مکالمه جمنای را ببیند؟

بله. هنگام تماس، امکان مشاهده رونویسی زنده مکالمه وجود دارد و کاربر می‌تواند روند گفت‌وگو را دنبال کند.

آیا می‌توان وسط تماس کنترل را به دست گرفت؟

بله. کاربر می‌تواند در هر زمان که لازم بود وارد مکالمه شود و خودش ادامه تماس را بر عهده بگیرد.

آیا جمنای با شماره خودش تماس می‌گیرد؟

تماس از طریق شبکه تلفن همراه و شماره تلفن خود کاربر انجام می‌شود.

آیا فروشگاه متوجه می‌شود که جمنای تماس گرفته است؟

بله. جمنای در ابتدای تماس خودش را به عنوان دستیار هوش مصنوعی گوگل معرفی می‌کند و اعلام می‌کند که تماس از طرف کاربر برقرار شده و روی خط ضبط‌شده انجام می‌شود.

آیا کاربران ایران می‌توانند از این قابلیت استفاده کنند؟

در وضعیت فعلی خیر. نسخه جدید برای کاربران واجد شرایط در آمریکا، گوشی پیکسل ۱۱ با سیم کارت آمریکا و شماره‌های آمریکا ارائه شده و زبان دستگاه نیز باید انگلیسی باشد.

آیا این قابلیت برای همه گوشی‌های اندرویدی فعال شده است؟

خیر. «تماس برای من» در مرحله فعلی به گوشی‌های سری پیکسل ۱۱ و گروه محدودی از کاربران واجد شرایط محدود شده است.

آیا جمنای می‌تواند هر نوع مذاکره‌ای را با فروشگاه انجام دهد؟

خیر. کاربرد فعلی روی کارهای مشخصی مانند استعلام موجودی و قیمت، رزرو، تغییر نوبت و درخواست‌های مشابه متمرکز است و نباید آن را یک مذاکره‌کننده کاملاً مستقل برای هر نوع تماس تلفنی در نظر گرفت.

جمنای در حال تبدیل شدن به یک عامل واقعی است

قابلیت جدید گوگل یک تغییر مهم در مسیر توسعه جمنای محسوب می‌شود: هوش مصنوعی دیگر صرفاً قرار نیست اطلاعات مورد نیاز کاربر را پیدا کند یا پاسخ یک سؤال را بنویسد، بلکه می‌تواند بخشی از یک کار واقعی در دنیای بیرون را هم انجام دهد. در نسخه فعلی، این کار به تماس با کسب‌وکارها و وظایف روزمره محدود شده است، اما ترکیب تماس واقعی، گفت‌وگوی زنده، انتظار پشت خط و امکان تحویل کنترل به انسان نشان می‌دهد گوگل در حال آزمایش مدلی است که در آن کاربر نتیجه را می‌خواهد و جمنای بخشی از مسیر رسیدن به آن نتیجه را طی می‌کند.